Création de FAQ à partir de vos contenus
Transformez vos documents, vos échanges et les retours de vos clients en réponses claires, à jour et faciles à retrouver.
Le même mail, retapé pour la dixième fois
Le chargé de support répond, pour la dixième fois de la semaine, à une question sur le délai de rétractation, en reformulant la réponse qui dort déjà dans un ticket de support clos deux mois plus tôt. Le champ « réponse type » existe, mais personne n’a le temps de le maintenir. La réponse existe déjà dans les échanges ; elle n’est simplement reliée à rien.
Une FAQ vraie le jour de sa mise en ligne, fausse trois mois après
Une FAQ générée à partir d’anciens tickets capture une politique de retour qui a changé depuis, ou fusionne deux réponses correctes rédigées par deux agents différents en une formulation qui ne l’est plus tout à fait. Ce risque tient surtout à l’absence d’un propriétaire chargé de republier dès que la règle change. Une fois publiée, une FAQ vieillit vite si rien ne la relie aux tickets qui continuent d’arriver.
Un éditeur nommé pour trancher
Le projet suppose une base de connaissance activement tenue à jour (le wiki laissé à l’abandon depuis un an ne suffit pas) et une personne identifiée pour valider chaque réponse avant sa mise en ligne. Sans ce rôle, le système publie vite des réponses justes en apparence, et personne ne s’en aperçoit avant la réclamation d’un client.
Avant publication, un dernier regard
Nous construisons un système qui repère les questions récurrentes dans les tickets et les échanges, regroupe leurs différentes formulations et rédige une réponse à partir des contenus validés. Chaque brouillon attend la relecture de l’éditeur désigné avant publication. Une fois en ligne, les retours des utilisateurs (un clic « pas utile », une question qui revient sous une autre forme) signalent les réponses à revoir.